行政・公共向けDify活用（市民FAQ・申請ガイド）

行政・公共分野での AI 活用の背景

日本の自治体では、住民からの問い合わせ電話・窓口対応に多大なリソースが費やされている。「引越し手続きの方法は？」「保育園の申込期限は？」等の定型的な質問が大量に寄せられる一方、回答する職員の知識・対応品質にばらつきがある。

実際の事例：

• 東京都は「Tokyo AI Strategy」として Dify プラットフォームを導入し、職員が自らAIアプリを作成できる環境を整備
• 2024年の自民党総裁選では「AIサナエさん」として Dify RAG が政策情報提供に活用された

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ユースケース1: 市民向け手続き案内ボット

シナリオ

自治体の Web サイトに設置するチャットボット。「引越ししたときの手続きは？」「児童手当の申請方法は？」等の問い合わせに 24 時間対応する。

市民: 「他の市から引越してきました。必要な手続きを教えてください」

ボット:
  「転入の手続きについてご案内します 📋

  ■ 転入届（必須）
  転入後14日以内に、市役所1階住民課の窓口へ
  お越しください。

  必要書類:
  ✅ 転出証明書（前住所の市区町村で発行）
  ✅ 本人確認書類（マイナンバーカード or 運転免許証）
  ✅ 国民健康保険証（加入していた場合）

  受付時間: 平日 8:30〜17:00
  （毎月第2・第4土曜日 9:00〜12:00も対応）

  ■ あわせて手続きが必要な場合
  ・マイナンバーカードの住所変更 → 同日窓口で対応可
  ・国民健康保険の加入 → 転入届と同時に申請可能
  ・お子様がいる場合 → 保育園・学校の転校手続きもご案内できます

  他にご不明な点はございますか？」

ワークフロー設計（Chatflow）

ナレッジベース登録コンテンツ:
  - 各種手続きの案内ページ（定期更新）
  - よくある質問集（Q&Aチャンキング）
  - 施設案内・開庁時間
  - 申請書類の記入例・説明

会話変数の活用:
  conversation.situation: "転入" "出産" "介護" 等のライフイベント
  → 状況に応じて関連する複数の手続きをまとめて案内

ライフイベント別のまとめ案内:
  「赤ちゃんが生まれた」→
    ① 出生届（14日以内）
    ② 乳幼児医療費助成の申請
    ③ 児童手当の申請
    ④ 国民健康保険への追加
    ⑤ マイナンバーの申請
    をまとめてご案内

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ユースケース2: 職員向け内部規程 Q&A

シナリオ

行政の職員が事務処理規程・例規集・入札規則等について質問できるボット。「この業務委託の随意契約条件は？」「文書の保存期間は？」等に素早く回答する。

職員（庁内イントラから）:
  「公共工事の設計変更が必要になった場合、
   どの書類を誰の承認まで回せばいいですか？」

ボット:
  「公共工事の設計変更手続きについて:
  
  ■ 必要書類（設計変更額 100万円以上の場合）
  1. 設計変更理由書（様式第5号）
  2. 変更設計書・数量計算書
  3. 変更契約書（案）

  ■ 決裁ルート（変更額別）
  ～100万円: 課長決裁
  100万円〜500万円: 部長決裁
  500万円以上: 副市長決裁

  ■ 期限
  工期の延長が伴う場合は、工期終了10日前までに手続き完了

  （出典: 契約事務規則 第18条・工事発注事務処理要領 p.45）

  詳細は財政課契約担当（内線 XXXX）にご確認ください。」

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ユースケース3: 議会答弁・行政文書の作成支援

シナリオ

議会質問への答弁案・条例改正案のパブリックコメント対応文・広報紙の記事文案を生成する支援ツール。最終的な決裁・内容確認は必ず職員が行う。

入力:
  質問内容: 「本市のAI導入に際してのデータセキュリティ対策は？」
  担当課: 情報政策課
  関連データ: セキュリティポリシー・過去の議会答弁例

出力（答弁案）:
  「ご質問ありがとうございます。
  本市のAI活用においては、セキュリティ対策を最重要課題と
  位置付けております。
  
  具体的には、第一に個人情報を含むデータは外部AIサービスに
  送信せず、庁内サーバーでの処理を原則としております。
  第二に...（以下続く）
  
  ─── 担当者確認事項 ───
  ✅ セキュリティポリシーの最新版（2025年度版）と整合しているか確認
  ✅ 「庁内サーバー処理を原則」の実際の運用状況を確認
  ✅ 数値・固有名詞は必ず事実確認してください

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行政分野特有の設計原則

1. 透明性の確保
   → チャットボットであることを明示する
     「このボットはAIが回答しています。
      重要な手続きは必ず窓口でご確認ください」
   → 出典（条例・規則・要綱名）を必ず表示する

2. 情報の鮮度管理
   → 条例・規則は毎年改正されることがある
   → ナレッジベースの更新プロセスを担当課と合意する
   → 「〇〇年度版」等のバージョンを文書に明記する

3. 取りこぼしへの対処
   → ボットが答えられない質問には電話・窓口を案内する
   → 「〇〇については担当課（TEL: XXXX）までお問い合わせください」

4. アクセシビリティ
   → 難しい行政用語は平易な言葉で言い換える
   → プロンプトに「中学生でも理解できる言葉で説明」と指示する
   → 多言語対応（外国人住民向け）

5. データ主権
   → 住民情報を外部 API に送らない
   → セルフホスト + 日本国内サーバー を原則とする
   → 個人情報保護審議会への届出を忘れずに

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導入コストと効果（参考値）

自治体での AI 問い合わせボット導入効果（他事例より）:

問い合わせ電話の削減:
  Before: 月1,200件の問い合わせ電話
  After: 月800件（▲33%）
  → 職員1〜2名分の対応工数を削減

24時間対応の実現:
  → 夜間・休日の問い合わせに即時対応
  → クレーム（「電話が繋がらない」）の削減

職員の満足度:
  → 繰り返しの問い合わせ対応から解放
  → より複雑な業務に集中できる

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参考：他のユースケース

• RAGチャットボット構築 — 案内ボットの基本設計
• HR採用・オンボーディング自動化 — 職員向け内部ボットの参考
• Dify でできること・できないこと — AI の限界と人間の関与の設計