狩野モデル：品質の種類と満足度の関係

概要

「品質を高める＝ユーザーの満足度が上がる」は常に成り立つわけではない。

狩野紀昭（1984年）は、品質要素の充足度とユーザー満足度の関係は、品質の種類によって非線形に異なることを示した。この分類を「狩野モデル」と呼ぶ。

投資対象の品質を間違えると、いくら作り込んでも満足度が上がらない、あるいは欠如した時だけ致命的になる、という非対称なリターンが生まれる。

品質種別	充足した場合	不充足の場合	意味
①魅力的品質	満足	仕方ない（不満にはならない）	あれば嬉しいが、なくても当たり前と受け取られる
②一元的品質	満足	不満	充足と不満足が対称に満足度に影響する
③当たり前品質	当たり前（満足にはならない）	不満	充足しても加点なし、欠如すると大きな減点
A無関心品質	無関心	無関心	充足しても欠如しても満足度に影響しない

縦軸がユーザーの満足度（満足〜不満）、横軸が物理的充足状態（不充足〜充足）を表す。

当たり前品質は充足しても誰も褒めないが、欠如すると信頼を一気に失う。セキュリティやデータの整合性がその代表例。ここへの投資は「リスク管理コスト」として捉えるのが正しい。

魅力的品質は時間経過で当たり前品質に変化する。かつて差別化要因だった機能が、競合が追いつくことで「あって当然」になる。

スマートフォンのタッチスクリーン操作は登場時は魅力的品質だったが、今は当たり前品質。